近日，有網友爆料稱，海底撈在會員系統里私下給顧客打標簽，其中主要包含體貌特征和個性需求。海底撈方面表示，已明確禁止對顧客個人信息如體貌特征等進行任何備注，并于2021年1月全部排查整改完畢。(2月24日 《新京報》)

身高1米6、瓜子臉、長相清秀，這些相貌特征描述屬于個人信息。憑借這些描述，海底撈店員可以大概率準確判斷具體顧客。海底撈表示，已明確禁止備注顧客相貌特征等個人信息，說明其認識到備注行為不妥，涉嫌侵犯他人隱私。

《中華人民共和個人信息保護法》第13條第1項規(guī)定：個人信息處理者取得個人同意的，可以處理個人信息。海底撈描述顧客相貌特征，并未征求意見，在私下里進行，這侵犯了顧客個人信息的所有權。

海底撈在門店經營中，會征求顧客意見，獲取顧客姓名等個人信息，為其辦理會員?？梢姡５讚浦阔@取個人信息的合法途徑。其在描述顧客相貌特征時為何自作主張，跳過“征求意見”的環(huán)節(jié)?這是擔心過度獲取顧客個人信息，會適得其反，喪失客源。

防人之心不可無。有的顧客對外界有較強防備心理，希望餐飲環(huán)境安全、舒適，不愿意店員過多關注自己。如果海底撈公開征求顧客意見，采集顧客相貌特征，會引起部分顧客反感、抵觸和擔憂，認為海底撈采集與經營服務無關信息，不僅多此一舉，還涉嫌侵權。出于自我保護，顧客可能不再光顧海底撈，成為“回頭客”。

有些顧客認為海底撈描述顧客相貌特征，優(yōu)化客戶個性化服務需求，是件好事。然而，即便海底撈描述行為的動機出于善意，也應征求顧客意見，這是采集個人信息的法定條件，應該嚴格遵守。顧客以動機或結果判斷事情好壞，只要對己有利，哪怕強加于身，也予以支持，這種認識錯誤。殊不知，有的社會管理措施往往打著“為你好”名義卻干著侵犯他人權益的勾當，只看動機或結果，不看過程、程序，這種處世方法不正確。

海底撈已經明確禁止描述顧客相貌特征，其知錯能改守住了合法經營底線，維護了良好企業(yè)形象，是對個人信息保護權利的尊重。這為其他企業(yè)尊重、保護個人信息做出示范。保護個人信息，需要公眾權利意識的覺醒，社會公眾要知曉個人信息保護內容、規(guī)范，才會在侵權時及時發(fā)覺，積極維權。評判事情優(yōu)劣時，公眾要提升鑒別能力，不僅關注動機、結果，還要審核程序正當性。如果程序不當，即便結果再好，也要堅決抵制，因為程序非法往往是侵權行動的開始。

關鍵詞： 海底撈管理失誤 侵犯個人隱私 備注顧客體貌特征 處理個人信息