近日，消費者李女士反映，她今年7月11日和7月12日在某服裝店鋪直播間參加抽獎活動并兩次中獎，但商家不僅不發(fā)貨，還將她拉黑。李女士無奈，只好向12315投訴。10月26日，湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心發(fā)布《2021年前三季度全省網絡消費投訴分析報告》。報告顯示，今年前三季度，網絡消費投訴占比首次超過三成，并呈現(xiàn)出新趨勢、新特征。

今年前三季度，全省12315平臺共接收網絡消費投訴7.17萬件，較2019年、2020年同期分別增長了229.27%和56.48%，占投訴總量的31.09%。其中，投訴量最高的前十位類別依次是：教育培訓服務、一般食品、餐飲住宿服務、計算機產品、家居用品、互聯(lián)網服務、家用電器、服裝鞋帽、通訊產品和煙酒飲料。

根據(jù)數(shù)據(jù)分析，湖北省網絡消費投訴呈現(xiàn)直播購物售后服務難保障、新消費業(yè)態(tài)成為新的投訴增長點、Z世代消費群體崛起、男性網購維權意愿強等特點。

今年前三季度，湖北12315平臺共接收涉及直播購物的消費者投訴1143件，同比增長了103.02%。

“售后維權難問題首當其沖，占直播購物投訴的23%以上。”湖北省市場監(jiān)管局相關負責人表示，直播購物不易取證，消費者發(fā)現(xiàn)問題后難以聯(lián)系主播或商家進入退換貨流程，導致維權難度加大。

大數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度全省12315平臺的可識別年齡信息的投訴中，其中來自95后投訴者占比達到48.24%，幾乎占據(jù)半壁江山。

9月23日，95后消費者小梁投訴稱，他在隨州某網絡科技有限公司開發(fā)的一款APP上，以399元、499元的價格網購了4個盲盒，開出來的東西卻都是完全不值錢的物品。他懷疑商品展示頁所標的抽出概率是虛假宣傳，APP存在內部操作嫌疑。他將頁面截圖、所購商品等證據(jù)提交至12315后，經工作人員現(xiàn)場調查調解，商家同意退款。

而從性別來看，男女投訴者比例為1.38：1，高于整體投訴性別比。“這樣的結果，似乎與我們平時所認為的女性更愛網購的看法并不相符，數(shù)據(jù)表明，男性消費者的網購維權意愿相對更強，網購遇到問題時更愿意向12315進行投訴。”據(jù)省市場監(jiān)管局工作人員介紹，男性消費者網購投訴最多的是食品餐飲、成人高等教育、手機、計算機、網絡游戲、汽車及零部件;女性消費者網購投訴最多的是技能培訓服務、食品餐飲、手機、化妝品、服裝、日雜用品。

關鍵詞： 網絡消費投訴 直播購物 維權意識增強 售后服務