年輕人用手機，一頓操作猛如虎，但很多時候老年人用起來就很頭疼了，字體太小，老人看得頭昏眼花，也有可能功能復雜，經常讓老人琢磨不透。

如今，支付機構也開啟了“適老”模式。7月8日，北京商報記者從螞蟻集團獲悉，支付寶全量上線“長輩模式”，除了字體圖標加大、操作頁面簡化外，頁面還去除了一些老年人不常用的功能及營銷推送，降低了對老年用戶的打擾，此外，65歲以上老人使用還有一鍵直達人工服務的入口。

北京商報記者注意到，開通后，首頁除了老年人最常用的健康碼、轉賬、充值繳費等功能外，只保留了財富生活、公益兩個卡片，沒有任何的營銷推送、彈窗等頁面。用戶還可根據(jù)使用習慣自定義首頁上的功能按鈕。

“之前就被一些營銷廣告騷擾得頭疼，一直不知道怎么關，想找我女兒幫忙，但她人在外地，很多功能我又老是學不會。支付寶現(xiàn)在有了這項功能，確實要比以前方便很多。”7月8日，來自湖南省的一位老人向北京商報記者感嘆道。

《第47次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》表明，我國60歲以上的手機網民已超過1.1億，全網移動支付使用率超過86.5%。在手機移動支付方面，長輩用戶最常遇到的疑問有交易查詢、支付受限、銀行卡綁定、轉賬收款等問題。

事實上，除了支付寶外，另一支付巨頭微信支付也上線了相關老年人服務。7月8日，北京商報記者從騰訊方面了解到，目前，微信支付客服已正式推出“長輩無憂專線”，為長輩用戶提供一對一“適老化”服務。凡是60歲及以上長輩用戶撥打微信支付統(tǒng)一客服熱線95017，將會優(yōu)先接通“長輩無憂專線”，獲得一跟到底的專屬客服。

“相比自助式客服，長輩用戶對人工客服更有依賴性。” 微信支付團隊相關負責人指出，長輩用戶經常看不懂文字指引，不會使用自助工具，對文字較多的頁面普遍不會細看，身邊也經常沒有子女可以協(xié)助，甚至說不清遇到的問題。為化解相關難點，“長輩無憂專線”專屬客服會把繁瑣的操作步驟和專業(yè)術語全部轉換成簡單易懂的大白話。

支付機構紛紛推出“長輩模式”，金融行業(yè)資深分析師王蓬博評價稱，支付機構推出這項服務主要有兩方面考慮，一是支付是所有商業(yè)的基礎應用和底層服務，越來越成為服務便民的入口應用，所以類似的支付機構應該承擔起優(yōu)化的責任，讓老年人能夠享受到數(shù)字化帶來的社會紅利;第二則是老齡化社會來臨以后，更多的老年用戶將隨之增加，如何做好類似服務也是這類國民級App應該提前做好的產品規(guī)劃，以保持用戶規(guī)模和活躍程度。

金融科技專家蘇筱芮同樣表示，支付機構相繼推出 “長輩模式”，是切實提升老年人群體金融服務可獲得性的重要舉措，一方面能夠積極響應監(jiān)管精神，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝，另一方面也可以助力支付機構提升金融服務能力，留存與鞏固其用戶群體。

“由于適老化改造處于起步階段，因此目前支付機構的適老服務普遍呈現(xiàn)出‘單打獨斗’狀態(tài)，未來建議結合自身的資源稟賦與外界機構保持開放合作，結合適老業(yè)務的特征共同打造特色化生態(tài)平臺。”蘇筱芮建議道。

針對后續(xù)，王蓬博則建議，所有的國民級入口都應該加入推廣，可以單獨開發(fā)針對老年人的App，做好專有入口和區(qū)別度上的優(yōu)化，形成社會合力的生態(tài)，類似就醫(yī)、交通、零售等方面都可以是支付機構切入改造的重點。

關鍵詞： 支付機構 適老化改造 新模式 人工服務